Мы отовсюду слышим: с каждым годом конкуренция только усиливается, требования покупателей меняются все быстрее и быстрее, количество каналов продаж растет...
Знакомо?
И в этих условиях компаниям нужно не просто выживать, а развиваться и двигаться вперед.
Как это сделать?
Есть разные подходы к управлению продажами и увеличению доходности.
В этой статье рассмотрим категорийный менеджмент.
О категорийном менеджменте много сказано, много написано.
Те компании, которые его применяют, активно развиваются и постоянно увеличивают продажи за счет эффективного управления ассортиментом товаров.
И хотя считается, что это, прежде всего, формирование товарного ассортимента, суть категорийного менеджмента гораздо сложнее. Это взаимодействие с поставщиками, аналитика данных, построение отношений с покупателями.
Давайте разберёмся в основах категорийного менеджмента.
Содержание:
- Что такое категорийный менеджмент?
- Цели категорийного менеджмента
- Три основных принципа категорийного менеджмента
- История категорийного менеджмента
- Элементы категорийного менеджмента
- Потребности покупателей
- Товарная категория в категорийном менеджменте
- Категорийный менеджер – центральное звено
- Сотрудничество с поставщиками
- Всесторонний анализ
- Преимущества и недостатки категорийного менеджмента
Что такое категорийный менеджмент?
Понятие категорийного менеджмента
Категорийный менеджмент – это стратегический подход по управлению товарными категориями. Товарные категории формируются на основе потребностей покупателей. Это позволяет управлять ассортиментом, зная и понимая потребности покупателей.
Главное правило – через управление ассортиментом в категорийном менеджменте решаются проблемы покупателей.
Существуют разные термины категорийного менеджмента.
Наиболее полное определение категорийного менеджмента:
- Категорийный менеджмент – это стратегический подход к управлению товарными категориями, нацеленный на максимальное удовлетворение потребностей конечного покупателя, а также увеличение продаж и прибыли торговой сети и поставщиков путем их совместного сотрудничества в рамках политики развития категории.
- Простыми словами, категорийный менеджмент – это решение проблем ваших целевых покупателей.
Цели категорийного менеджмента
1. Реализация стратегии компании;
2. Оптимизация ассортимента с учетом запросов покупателей;
3. Достижение плановых экономических показателей.
Простыми словами, главная цель категорийного менеджмента – увеличение прибыли и выручки компании через маркетинг, через взаимодействие с покупателями. То есть, вы создаете для покупателей все условия, чтобы им было хорошо, чтобы они возвращались к вам за покупками. А они делают хорошо вам – платят деньги за товары вам (а не вашим конкурентам!).

Три основных принципа категорийного менеджмента:
- - Удовлетворение потребностей покупателей, распределение товаров по категориям и составление классификатора товаров;
- - Развитие партнерских отношений с поставщиками и покупателями;
- - Комплексная оценка взаимоотношений с поставщиками и оптимизация категорийного менеджмента.
Это позволяет существенно сократить расходы; увеличить выручку и прибыль; создать более сплоченную команду сотрудников, ориентированную на достижение общих целей организации; усилить коммуникацию с поставщиками.
История категорийного менеджмента
История категорийного менеджмента насчитывает чуть более 30 лет. И за столь короткое время произошло очень быстрое развитие подхода. Начинал он формироваться в торговых сетях, продающих продукты питания.
Теперь все крупные компании в мире, независимо от бизнес направления, применяют категорийный менеджмент. И это еще раз подтверждает эффективность категорийного менеджмента.
Итак, история развития категорийного менеджмента начинается в 1985 году в США. Это было время активного роста розничных сетей, но, в то же время, резкого усиления конкуренции, что вело к снижению продаж и интенсивному поиску новых методов увеличения продаж, которые не смогут скопировать конкуренты.
Категорийный менеджмент в России активно развивается с начала 2000-х.
Категорийный менеджмент на английском – Category management.

История категорийного менеджмента
Так, в 1985 году для розничной сети Schnuck под руководством B. Harries разрабатываются и внедряются инструменты управления полочным пространством – расчет полочного пространства для каждого товара (программа Апполон).
В то же время Walmart и Procter& Gamble достигают договоренности о партнерском сотрудничестве с целью совместного достижения общих целей.
Далее Procter& Gamble меняет подход в управлении своими продуктами – не от брендов, а от покупателей, от их потребностей.
С этого все начинается.
Далее все большее количество компаний, видя результат, начинают копировать рабочие инструменты и так же увеличивать свои продажи. В 1992-1995 годах разрабатывается методика категорийного менеджмента CatMan 1.0 (которая, кстати, до сих пор сохраняет свою актуальность!).
В 2004 году создается ассоциация категорийного менеджмента (США).
В 2016 году уточняет суть методики категорийного менеджмент, называя ее версией 2.0.
В 2021 году дорабатывается суть метода категорийного менеджмента - CatMan 3.0.
И сегодня категорийный менеджмент продолжает развиваться, реагируя на все изменения рынка. В том числе, искусственный интеллект (ИИ) становится одним из важнейших инструментов работы категорийных менеджеров.
Элементы категорийного менеджмента

Элементы категорийного менеджмента
Чтобы лучше понять концепцию категорийного менеджмента, детально рассмотрим ключевые элементы категорийного менеджмента:
- - Потребности покупателей
- - Товарная категория в категорийном менеджменте
- - Категорийный менеджер – центральное звено розничной сети
- - Сотрудничество с поставщиками
- - Всесторонний анализ
Эти элементы отражают основные особенности категорийного менеджмента и помогают лучше понять, что такое категорийный менеджмент и как он применяется.
Особо стоит отметить, что категорийный менеджмент – это маркетинг!
Почему?
Потому что все действия категорийного менеджера нацелены на решение проблем покупателя. То есть, если вы понимаете своего покупателя и его боли, вы решаете их через различные инструменты категорийного менеджмента, значит вы применяете категорийный менеджмент.
Хотя категорийный менеджмент в закупках и используется, однако мы идем от покупателя и его потребностей! А значит это маркетинг!
Потребности покупателей в товаре
Прежде, чем перейти к вопросу сегментации клиентов, рассмотрим тему категорийного менеджмента в части того, кто такой покупатель.
В торговую сеть могут приходить люди в разных ролях:
- - посетитель;
- - потребитель;
- - покупатель.
В чем же разница?
Посетитель посещает магазин, но не факт, что совершит покупку. И ваша цель перевести его в роль покупателя.
Покупатель – это тот, кто платит деньги за товар. Это и есть ваша целевая аудитория!
Потребитель – это тот, кто потребляет то, что было куплено в вашем магазине.
Покупатель может быть потребителем (вы себе купили бутылочку воды и выпили ее).
Покупатель может не быть потребителем:
- - Мама купила шоколадку ребенку. Она – покупатель.
- - Ребенок скушал шоколадку. Он потребитель.

Виды покупателей/ потребителей
Поэтому в процессе использования категорийного менеджмента задача компании – решать проблемы и удовлетворять потребности как покупателей, так и потребителей.
Почему?
Потому что очень часто покупатель приобретает товары не для себя, а для других людей, тех, кто будет этот товар потреблять.
Поэтому, если вы хотите быть успешными и развивать свой бизнес, работайте со своими покупателями, анализируйте их потребности и потребности их близких, сегментируйте покупателей. Тогда вы сможете лучше закрывать их потребности, а покупательская корзина будет содержать большее количество товаров.

Потребитель и покупатель
Почему нужно сегментировать покупателей?
1. Это база для достижения стратегических целей компании. Если вы понимаете, кто ваш покупатель, вы:
- - инвестируете финансы на закупку того товара, который нужен именно вашим покупателям;
- - вы тратите маркетинговые бюджеты на те товары, которые интересны вашим покупателям;
- - ваши сотрудники тратят свое рабочее время на те товары, которые нужны вашим покупателям.
А значит вы сокращаете расходы на ненужные для вашего покупателя товары (выводите из матрицы) и быстрее достигаете запланированных целей.
Почему?
Да просто категорийные менеджеры понимают, как выполнять планы.
2. Вы сами определяет техники для сегментации покупателей. Вы сами проводите анализ и опросы и рисуете портрет своих целевых покупателей.
3. Сегментация покупателей – это драйвер роста.
Почему?
Потому что вы не тратите деньги по принципу «а вдруг повезет». Вы четко понимаете, кто ваш покупатель, что он хочет, и вы осознанно решаете его проблемы.

Сегментация покупателей
Итак, две основные цели, зачем используем сегментацию:
1. Чтобы максимально эффективно взаимодействовать с нашим покупателем, знать его потребности и решать его проблемы, а не пытаться работать для всех и предлагать ассортимент на все случаи жизни.
Например, если у вас магазин находится в центре города, у вас будет один сегмент покупателей (Садово-цветочный магазин. Покупатели будут охотно приобретать домашние цветы, горшки, землю для пересадки цветов).
Если магазин на окраине города – это будет другой сегмент покупателей и их потребности будут совсем другими (в этом же магазине покупатели будут приобретать семена, садовый инвентарь, саженцы).
Чувствуете разницу?
2. Наиболее эффективное использование ресурсов (финансы на закупки, маркетинговые бюджеты, информационные ресурсы, рабочее время сотрудников и др.)
Как сегментировать покупателей в категорийном менеджменте?
Сегментацию покупателей традиционно проводит отдел маркетинга.
Для сегментации покупателей чаще всего используют самые популярные виды сегментации:

Сегментация клиентов
1. Демографическая (кто?). Это определение того, кем является ваш покупатель, его пол, возраст, образование, семейное положение, работа и др.
2. Психографика (почему?). Определяем, почему покупатель совершает покупки. Очень важная информация. Очень рекомендую использовать этот вид сегментации.
Географическая (где?). Важно, что региональный менталитет может влиять на ваши продажи (разные регионы страны). Либо это может быть деление на город / деревня. Обычно в городе потребности и возможности покупателей сильно отличаются от жителей деревень и сел. Либо делим покупателей в зависимости от месторасположения магазинов: на центральные и окраинные районы.
4. Поведенческая (что делает?). Что делает ваш клиент, когда совершает покупку, почему выбирает ваш бренд (товар, торговую сеть).
Проведение сегментации аудитории – процесс долгий и зачастую дорогой. Но это стоит того!
Вы можете использовать как все 4 вида сегментации, так и меньшее количество видов. Вы можете выбирать и другие критерии сегментации.
Все зависит только от ваших целей и возможностей.
Товарная категория в категорийном менеджменте

Товарная категория ассортимента
Товарная категория ассортимента – это группа товаров, которая закрывает определённые потребности покупателя (решает его проблему).
В основе категорийного менеджмента лежит управление товарными категориями. Это видно из самого названия. Соответственно, внедрение категорийного менеджмента начинается с определения товарных категорий и формирования классификатора товаров. Классификатор товаров в категорийном менеджменте составляется на основе дерева принятия решения покупателя. Об этом чуть позже.

Категория в категорийном менеджменте
Визуально товарная категория напоминает воронку продаж. Она включается в себя различные варианты и алгоритмы принятия решения покупателем. То есть, например, сегодня покупатель-мамочка может сделать выбор, как представлено на картинке выше, в пользу куклы Barbie. Но завтра или через неделю она купит мягкую игрушку. Прорабатывая товарные категории и классификатор товаров нужно учесть все возможные варианты принятия решения покупателей. И важно – именно ваших целевых покупателей, учитывая их портрет и платежеспособность.
Товарная категория лежит в основе структуры управления ассортиментом в категорийном менеджменте.
Грамотное управление ассортиментом в рознице, используя категорийный менеджмент, позволяет поддерживать в матрице именно те товары, которые нужны вашим целевым покупателям.
Те товары, которые не интересны вашим клиентам, нужно выводить из матрицы и прекращать закупать.
То есть, с одной стороны, вы снижаете расходы, переставая тратить денежные средства на закупку тех товаров, которые не нужны покупателям.
С другой стороны, продажи растут, так как покупатель всегда находит тот товар, который ищет.
Категорийный менеджер – центральное звено торговой сети

Категорийный менеджмент процесс
Кто такой категорийный менеджер?
Это человек, который управляет всем процессом от закупки до продажи.
Категорийный менеджер занимается, прежде всего, стратегическим планированием и управлением всего процесса:
1. С одной стороны, задача категорийного менеджера - обеспечить бесперебойную работу по всем блокам: ассортимент, закупки, ценообразование, маркетинг, мерчендайзинг.
Это не означает, что он сам выполняет всю работу.
Он определяет стратегию развития каждой товарной категории, а далее контролирует, чтобы все смежные отделы выполняли свою работу таким образом и все работало «как часы».
К примеру, категорийный менеджер запланировал акцию. Он составил годовой маркетинговый план. Договорился с поставщиками. Далее:
- - отдел закупок должен своевременно закупить товар в нужном объеме;
- - отделу маркетинга нужно прогрузить цены на акцию, проверить, что все работает корректно;
- - отдел маркетинга своевременно готовит, печатает и отправляет листовки по магазинам;
- - мерчендайзер проверяет акционную выкладку в магазинах.
И если один отдел не выполнит свой блок работы, акция будет сорвана.
Поскольку категорийный менеджер несет полную ответственность за свои категории, в том числе за эффективность проводимых акций, прямая обязанность категорийного менеджера- контролировать все отделы и в случае невыполнения сотрудниками из смежных отделов своих прямых обязанностей предпринимать соответствующие меры.
Поэтому категорийный менеджер должен обязательно контролировать все этапы реализации запланированных мероприятий по товарным категориям.
Один из инструментов категорийного менеджера – отчеты.
Анализ данных часто помогает выявить отклонения уже на начальном этапе и оперативно отреагировать, контролируя ситуацию.
2. С другой стороны, эффективность работы во многом зависит от того, как выстроена коммуникация у категорийного менеджера с коллегами и поставщиками.
Знакома ситуация, когда у одного категорийного менеджера все получается, все коллеги ему помогают, его задачи в приоритете, планы он тоже выполняет?
А у другого, наоборот, все время кто-то его подводит, то коллеги, то поставщик, планы не выполняются. Все время есть виноватый.
Эта история есть в каждой компании. Но почему так происходит?
Просто одни категорийный менеджеры выстраивают отношения с коллегами и поставщиками. И у них все получается.
Другие требуют исполнения их желаний. А люди не любят, когда от них что-то требуют и не предлагают ничего взамен. Поэтому у таких категорийных менеджеров все время что-то идет не по плану. Так что еще одна очень важная задача категорийного менеджера – выстраивание отношений с коллегами и поставщиками.
Так что еще одна очень важная задача категорийного менеджера – выстраивание отношений с коллегами и поставщиками.

Категорийный менеджмент процесс
Сотрудничество с поставщиками
Важный элемент категорийного менеджмента в рознице – это партнерские отношения с поставщиками.
Помните, в начале статьи мы обсуждали, что категорийный менеджмент начинался с договорённости Walmart и Procter& Gamble о партнерском сотрудничестве?
И здесь обратите внимание, главное слово – партнерский. Почему?
Когда каждая сторона понимает, зачем ей это нужно, что она от этого получит и какие ресурсы готова в это инвестировать. Чем выше потенциальные выгоды, тем больше ресурсов поставщик будет готов инвестировать в развитие торговой сети.
Если же отношения будут строиться на односторонних требованиях со стороны розничной сети, поставщик будет заинтересован настолько, насколько он получает выгоды. А значит, будет инвестировать не все ресурсы, которые мог бы.

Сотрудничество с поставщиками
Что же означают партнерские отношения с поставщиками?
1. Совместный поиск точек роста. Категорийный менеджмент и закупки – это огромная зона роста для партнеров. Нужно совместно понять, за счет чего обе стороны могут получить выгоды, составить план реализации и переходить к действиям!
2. Удовлетворение потребностей покупателей. Получение выгод в долгосрочной перспективе для розничной сети и поставщиков возможно только через решение проблем покупателей, формирование и усиление их лояльности. Поэтому план внедрения и реализации категорийного менеджмента должен основываться на потребностях клиентов.
3. Совместное использование ресурсов партнеров (финансовые, человеческие, временные, информационные и др). Катмен (категорийный менеджмент) основан на этом принципе. Если поставщики и торговая сеть будут максимально грамотно распределять ресурсы, они смогут получить наибольший результат. Как же понять, на каких поставщиков больше ресурсов тратить, на каких меньше? Об этом поговорим в следующем пункте – ранжирование поставщиков.
4. Win-Win-Win. Если строить партнерские отношения с поставщиками и разумно распределять ресурсы, то выгоды будут сразу получать покупатели, розничная сеть и поставщики, участвующие в партнерстве.
Важно! Не все поставщики будут с вами сроить партнерские отношения! Будьте к этому готовы! Это нормально!
У любой розничной сети количество ресурсов ограничено.
Объем денежных средств на закупку имеет предел.
Маркетинговые бюджеты имеют ограничение.
Количество людей, участвующие в управлении ассортиментом, закупках, организации маркетинговых мероприятий; сотрудников в магазине ограниченное количество.
Поэтому, для того, чтобы наиболее эффективно тратить ресурсы и получать максимальный результат, надо понять, в товары каких поставщиков инвестировать ресурсы.
Как это понять?
Провести анализ поставщиков. То есть ранжировать поставщиков, сформировать портфель поставщиков и на основе полученных результатов направлять ресурсы только на тех поставщиков, которые вам позволяют лучше всего решать проблемы покупателей и больше всего зарабатывать.

Анализ поставщиков
Существует более 150 методов анализа поставщиков. Поэтому можно выбрать тот метод, который вам подходит лучше всего.
Вкратце анализ поставщиков может базироваться на:
- - анализе статистики;
- - экспертной оценке;
- - совмещении анализа статистики и экспертной оценки.
В этой статье поделюсь с вами своим методом анализа поставщиков.
Он включает 4 этапа оценки, в том числе анализ статистических данных и экспертную оценку отношений с поставщиками:
1) Анализ разных метрик категорийного менеджмента за последний год. Проводим анализ, составляем рейтинг поставщиков.
2) Анализ основных показатели категорийного менеджмента за последние три года в динамике. Так же проводим анализ, составляем рейтинг поставщиков.
3) Опрос сотрудников розничной сети. Из 40 возможных вопросов, предлагаемых в методологии категорийного менеджмента по оценке поставщиков, подбираются 20-25 вопросов, которые наилучшим образом соответствуют запросу сети. Категорийные менеджеры отвечают на вопросы. Каждому вопросу присваивается коэффициент важности. Производятся расчеты. Составляется рейтинг поставщиков.
4) Составляется итоговый рейтинг поставщиков и формируется портфель поставщиков.
В рамках метода оценки поставщиков я выделяю 5 групп поставщиков:
- - ключевые поставщики;
- - стратегические поставщики;
- - перспективные поставщики;
- - стандартные поставщики;
- - бесперспективные поставщики.
В зависимости от того, в какую группу попал поставщик, так на него и распределяются ресурсы.
Логично, что ключевые поставщики получают больше всего ресурсов.
С бесперспективными поставщиками нужно расставаться.

Всесторонний анализ
Еще одна основа категорийного менеджмента для ритейла – всесторонний анализ товарных категорий.
Важно, что говорить о применении категорийного менеджмента в розничных сетях можно только при условии, что все решения принимаются на основе статистики продаж, анализа рынка, опроса покупателей, анализа тенденций и трендов рынка (от макроуровня до микроуровня).
При этом главное правило категорийного менеджмента – анализ категорий по уровням «сверху вниз».
Что это значит?
Сначала проводится анализ на уровне категорий и выявляются категории, где ситуация наиболее критичная, определяются приоритеты для дальнейшего анализа.
Следующим этапом проводится анализ самой проблемной категории – по подкатегориям.
Аналогично, выявляем наиболее проблемные подкатегории, расставляем приоритеты и переходим к анализу подкатегории, где ситуация наиболее критичная.
И так проводится анализ до уровня конкретных скю.

Всесторонний анализ
Какие виды анализа необходимо применять в категорийном менеджменте в розничной торговле?
1. Анализ внутренней статистики продаж компании (основные экономические показатели категорийного менеджмента, ценовой анализ в категорийном менеджменте, SWOT-анализ);
2. Анализ поставщиков (см. выше);
3. Сегментация клиентов (см. выше), анализ покупательского поведения, опросы и выявление потребностей ваших целевых покупателей, анализ карт лояльности, составление дерева принятия решения покупателя.
В категорийном менеджменте дерево принятия решений имеет существенное значение при формировании товарных категорий.
Дерево принятия решения – это алгоритм принятия решения о покупке. То есть, простыми словами, как мыслит и действует ваш целевой покупатель в разных ситуациях.
К примеру, представьте, на улице лето, температура +30. Вы хотите пить. Если у вас только начинается рабочий день, вы скорее всего купите себе воду, например, негазированную.
Если вы вечером гуляете по центру с друзьями, вы, скорее всего, выберите другой напиток, более соответствующий вашему настроению.
Дерево принятия решения отражает все возможные варианты выбора вашего целевого покупателя.
Вся логика дерева принятия решения отражается в классификаторе товаров (его еще называют справочник товаров) в каждой отдельной товарной категории.

Дерево принятия решений в категорийном менеджменте
4. Анализ текущей ситуации на рынке, тенденций и трендов рынка.
Знание категорийного менеджмента позволяет принимать взвешенные решения в интересах покупателей; повышать уровень лояльности покупателей. Как следствие, увеличивать прибыль и выручку розничной сети.
5. Составление тактограммы.
Тактограмма в категорийном менеджменте – это таблица, в которой отражаются все результаты проведенного ранее стратегического анализа категорий.
В тактограмме отражаются:
- - роли категорий в категорийном менеджменте;
- - стратегии категорий в категорийном менеджменте;
- - тактики категорий.
То есть, какое значение имеет категория для покупателей, какую стратегию вы определили по каждой категории и как вы будете достигать запланированные показатели, цели – конкретные мероприятия и действия.

Тактограмма в категорийном менеджменте
Тактограмма позволяет быстрее принимать оперативные решения без дополнительных согласований, контроля со стороны руководства.

Тактограмма в категорийном менеджменте
Преимущества и недостатки категорийного менеджмента
Мы очень много слышим, что категорийный менеджмент – это эффективно, это хорошо.
При этом нужно понимать, что идеальных методик и подходов не бывает. В каждой методологии есть преимущества и недостатки.
Преимущества категорийного менеджмента:
- - Ориентация на потребности покупателей и потребителей: обеспечение покупателей теми товарами, которые им действительно нужны;
- - Увеличение выручки и прибыли компании;
- - Рост выгод для конечного покупателя;
- - Оптимизация ассортимента с учетом потребностей покупателей;
- - Снижение расходов и рисков торговой сети;
- - Поиск и выбор товаров для покупателей становится наиболее простым и удобным;
- - Управление категориями в руках экспертов, которые планируют и контролируют процесс на всех этапах от закупки товара до его продажи;
- - Развитие и усиление долгосрочных взаимоотношений между производителями и торговой сетью, ориентация на достижение общих целей;
- - Принятие решений на основе глубокого всестороннего анализа, обработки большого объема статистических данных;
- - Повышение уровня удовлетворенности клиентов;
- - Соответствие структуры товарных категорий тенденциям и трендам рынка.
Но не стоит забывать, что плюсы от категорийного менеджмента – это одна сторона медали.

Тактограмма в категорийном менеджменте
Для того, чтобы оценить необходимость перехода на категорийный менеджмент, важно оценить недостатки категорийного менеджмента:
- - Внедрение и реализация категорийного менеджмента – дорого;
- - Внедрение и реализация категорийного менеджмента – долго;
- - Выводимые из матрицы товары могут быть нужны некоторым покупателям;
- - Визуальное уменьшение выбора из-за сокращения ассортимента;
- - Стратегический анализ – двухфакторный, отражает только наценку и выручку, не позволяет учесть все остальные факторы, влияющие на эффективность управления товарной категорией;
- - Это трудоемко, нужны опытные сотрудники с хорошим образованием, практическими, аналитическими, творческими навыками;
- - Нужна полная реструктуризация компании.
Если в своей работе учитывать эти минусы, можно избежать большого количества ошибок в категорийном менеджменте.
Заключение
Категорийный менеджмент позволяет эффективно управлять продажами розничной сети через удовлетворение потребностей покупателей, решение их проблем.
Поэтому, чтобы быть успешными, сегментируйте своих покупателей и работайте с вашими целевыми клиентами.
Так вы будете эффективнее расходовать свои деньги и быстрее получать результат от вложенных средств.
Управляйте ассортиментом! Чтобы понимать, какие товары вам нужны, что лучше продавать, распределите их по товарным категориям. Управляйте потребностями покупателей и решайте проблемы покупателей предлагая им те товары, которые им действительно нужны.
Регулярно проводите глубокий и всесторонний анализ по ключевым метрикам.
Принимайте решения только на основе анализа.
Уходите от субъективизма в принятии решений.
Главное в ваших расчетах не формулы и анализ. Главное – те выводы, которые вы сделали и какие действия на основании этого предприняли!
Взаимодействуйте со своими покупателями!
Будьте к ним ближе!
И они увеличат ваши продажи!